対応テクニック

相手の要求を見極めて冷静に対応する

相手が何を求めているのか

クレームは相手の期待や欲求が満たされなかった時に発生します。要求の内容はさまざまですが、何度も同じ内容を繰り返していたり、回りくどく要求していたりすることの奥にある感情を把握して、どうすれば満足してもらえるかを考えてください。なお、自分が初期対応をする場合は、責任者をすぐに呼ばないのもテクニックの1つです。最初に責任者が出ていった場合、納得してもらえなかった時の落としどころが見つけにくくなってしまいます。

クレームを受けている最中

クレーム対応では謝罪をすることが多くなりますが、事案そのものについては即座に謝罪するべきではありません。相手の要求が理不尽なこともあるからです。とはいえ、相手は謝罪を求めています。そこで、最初は話をうかがうのが遅くなったことに対してお詫びをして、その後の会話につなげましょう。利用者家族からのクレームは、不満が溜まってついつい行動に移ってしまったケースがほとんどです。相手の気持ちを察するのが遅くなったことに対してまずはお詫びして、具体的な内容を聞いてください。
クレームの具体的な内容を話されている時は、とにかく傾聴しましょう。相手の話を途中で遮ったり、自分の意見を伝えたりするのはNGです。まずは、最後まで話を聞きます。事実を正しく把握して判断するという意味でも大切です。相手が誤解していたり、理不尽な要求を一方的にされていたりすると、割り込んで否定したくなるでしょう。しかし、そうすると事態は悪化するだけです。こちらはあくまで冷静に、相手の話を聞きながら訴えや要求の内容を整理して、今後の対応や不適切な発言などがないかを確認してください。聞いている最中は黙っているのではなく、適度に相槌を打つのもテクニックの1つです。

話を聞き終わったら

相手の話を一通り聞き、興奮がある程度静まったところで、話の内容を整理します。詳しい状況や自分たちの立場などを丁寧かつ合理的に説明して、相手の同意や納得感を確かめます。その上で、こちらに要望を出してくれたことに対して感謝の言葉を述べてください。相手の要求に寄り添えない場合は、あらためてお詫びの言葉を述べて誠意を示します。

きちんと報告する

クレーム対応は利用者家族が帰ってからも続きます。報告書や苦情対応表などに詳しい内容を記録して、責任者に引き継ぎます。介護現場では、実質的な補償を求めるクレームと、心理的な埋め合わせを求めるクレームの2つがあります。今回のクレームがどちらに該当するのかを見極めながら報告書を作成してください。相手の言葉や要求の内容を的確に伝えて引き継ぐことで、大きなトラブルに発展するリスクを抑えられます。
クレーム対応についてより詳しく勉強したい人は、以下に紹介する書籍を参考にしてください。こちらの「介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル」には、介護現場におけるクレーム対応の方法がケーススタディ方式でまとめられています。